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Credicorp Capital Corporación Financiera S.A., ha establecido los mecanismos necesarios para resolver las inquietudes de los Consumidores Financieros, estos pueden ser presentados directamente por los clientes o por quien acredite su condición de representante, ante Credicorp Capital, ante del Defensor del consumidor Financiero o a través de autoridades autorizadas.
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas por motivos de interés general o particular y obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado o de persona mayor cuando se trate de menores con relación a las entidades dedicadas a su protección o formación (Ley 1755 del 30 de junio de 2015, Titulo II, Capítulo I).
Dada la confidencialidad que tenemos con los clientes, está prohibido divulgar cualquier información relacionada con una queja, reclamo o solicitud efectuada por el cliente o personas autorizadas. El proceso para la atención de requerimientos se divide de la siguiente manera:
Los Canales para la recepción de los requerimientos son:
Teléfono (a través de la línea de servicio al cliente (601) 3285300 opción 2 o con su asesor comercial).
Escrito (en cualquier oficina a nivel nacional).
Correo electrónico al correo electrónico
servicioalclientecorfi@credicorpcapital.com o al de su asesor comercial).
Internet (en la opción Consultas, Solicitudes y Quejas).
Personalmente (en cualquier oficina a nivel nacional).
Funcionarios encargados de la recepción de requerimientos: El área de Servicio al cliente, la cual se encargará de su gestión.
Proceso de atención a requerimientos:
Recepción: consiste en la recepción de consultas, solicitudes de servicio, quejas, peticiones, reclamos o felicitaciones a través de los diferentes canales dispuestos por Credicorp Capital.
Gestión: consiste en la etapa en la cual se procede a investigar el respectivo requerimiento presentado por el Consumidor Financiero. Una vez ingresado el requerimiento, se procederá a revisar la información y documentos necesarios para iniciar su trámite y se establecerá una fecha de respuesta. La gestión de una queja o reclamo incluye la investigación de los hechos que dieron lugar a ella, la consecución de documentos soporte y el análisis del mismo. Si se determina que en un reclamo hay que efectuar ajuste económico, se tramitara su pago al cliente.
Respuesta: consiste en informar al Consumidor Financiero la solución de su requerimiento. La respuesta a un requerimiento puede ser telefónica, escrita o través de correo electrónico, salvo los casos de respuesta a Derechos de petición y quejas y reclamos elevados ante la Superintendencia Financiera de Colombia, AMV o Defensor del Consumidor Financiero, las cuales se efectuarán por medio escrito.
Las respuestas emitidas deben ser enviadas al correo electrónico y/o dirección registrada y autorizada por los clientes y/o entes de control en un tiempo máximo de 15 días de acuerdo con la ley 1755 del 30 de junio de 2015.
Quejas Exprés :
Información tomada del documento “Parte I – Instrucciones Generales Aplicables a las Entidades Vigiladas. Título IV. Deberes y Responsabilidades. Capítulo II: Actuaciones ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
El procedimiento “Quejas Exprés" es un mecanismo de clasificación y atención de quejas establecidas por la SFC, por medio del cual se busca optimizar los tiempos de respuesta hacia los consumidores financieros, en aquellas quejas que por sus características son susceptibles de ser atendidas en un tiempo menor al establecido de 15 días hábiles.
Considerando lo anterior, puede clasificarse como “Quejas Exprés" siempre que la misma atienda alguno de los siguientes criterios (aplican para Credicorp Capital):
Recurrente: Esto es, que verse sobre hechos o supuestos fácticos reiterados respecto de la misma entidad vigilada.
Interpuesta por personas en situación de especial protección, cuando así lo pueda advertir la entidad vigilada o lo manifieste el quejoso anexando las pruebas pertinentes, o cuando se trate de una persona que se encuentre dentro de las situaciones previstas en el art. 20 de la Ley 1437 de 2011 o en las normas que lo modifiquen.
Considerada dentro de las tipologías o motivos de pequeñas causas o de fácil atención, dependiendo de la naturaleza de la entidad vigilada, la complejidad del asunto o la antigüedad de la información.
Presentada por una posible vulneración del derecho constitucional de habeas data de los consumidores financieros, en los términos de la Ley 1266 de 2008.
Las relacionadas con la apertura de la cuenta única para el manejo de los recursos de las campañas políticas a que se refiere el artículo 25 de la Ley 1475 de 2011 y la póliza de seriedad de la candidatura a que se refiere el artículo 9 de la Ley 130 de 1994 o las normas que las modifiquen, sustituyan o adicionen.
Las relacionadas con el incumplimiento del deber de las entidades vigiladas de informar la composición de los paquetes mínimos de productos o servicios sin costo adicional de las cuentas de ahorro, tarjetas débito o crédito a los consumidores financieros de conformidad con lo dispuesto en el subnumeral 3.3.4. del Capítulo I, Título III de la Parte 1 de la CBJ.
Las relacionadas con cobros realizados por las entidades vigiladas a los consumidores financieros por operaciones fallidas en cajeros electrónicos. Se entiende por operaciones fallidas cuando el consumidor financiero no recibe el servicio que demandó por cualquier razón.
Las relacionadas con cobros realizados por las entidades vigiladas a los consumidores financieros por operaciones de consulta de saldo o descarga de extractos realizados en plataformas electrónicas, esto es página web, apps o cualquier otra que se disponga para tal fin
